Brignais.com Brignais.com
Ville de Brignais
-

La Ville récompensée pour la qualité de son accueil envers les usagers !


Le 1er février dernier à Istres, Brignais a reçu le 3ème prix du Trophée 2018 de la relation usagers dans la catégorie "Hôtel de Ville entre 10 000 et 49 000 habitants" décerné par le Groupe AFNOR.



Pour cette édition 2017, 175 structures se sont prêtées aux enquêtes mystères organisées par le groupe AFNOR qui sollicitent des citoyens
mystères
pour expérimenter et évaluer, en tant qu’habitants ordinaires, la qualité de la prise en charge des usagers sur les canaux de contact à distance (mail, courrier, téléphone, site internet et réseau social).

A partir des critères de bonnes pratiques reconnus par les référentiels tels que Qualivilles ou Marianne, les démarches administratives ont ainsi été testées sur plusieurs semaines.

Dans la catégorie des villes de 10 000 à 49 999 habitants où 41 organismes étaient en concurrence, Brignais arrive en troisième position derrière Auxerre (Yonne) et Sceaux (Hauts-de-Seine) !

La qualité humaine des agents valorisée

Parmi les points forts, l'enquête souligne la qualité de l'accueil téléphonique ainsi que les qualités humaines et le professionnalisme des agents (courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin, personnalisation ...).
Sur ces points, Brignais obtient une très bonne note et se place parmi les villes les plus performantes.

Cette année, les structures ont aussi été évaluées sur leur présence en ligne. Et là encore Brignais se démarque.
En effet, le baromètre signale une prise en charge très satisfaisante de l'usager lorsqu'il opte pour les canaux directs (87.5 % par les réseaux sociaux) et à distance (81.5 % par courriel).

Comme point d'amélioration, l'enquête montre que la collectivité doit encore fournir un effort pour être davantage performante sur le service fourni par le site internet.


13/02/2018
Lu 204 fois











Partager ce site